Entrará em vigor no próximo dia 1 de Janeiro de 2006 um diploma que torna obrigatória a existência de Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público.

A ausência de livro pode levar à aplicação de coimas que vão dos 250 aos 3500€ e dos 3500 aos 30000€, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a par de outras sanções acessórias possíveis.

A Portaria nº 1288/2005 de 15 de Dezembro de 2005 aprovou o modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa.

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos à sua identificação. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector. Tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado. O duplicado da reclamação permite a sua transformação, após dobragem e colagem, em envelope de mensagem que pode ser endereçado e franqueado.

O livro de reclamações é editado conjuntamente pela Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A., e pelo Instituto do Consumidor, constituindo modelo exclusivo da Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S. A.

O preço de venda ao público do livro de reclamações é de 18 € por unidade e inclui o letreiro informativo a afixar no exterior.

A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro, obriga ainda a, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação.

Passam assim a estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do Livro de Reclamações os:

• Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
• Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais
• Postos de abastecimento de combustíveis
• Lavandarias e estabelecimentos de limpeza e engomadoria
• Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar
• Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings
• Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados
• Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada
• Recintos de espectáculos de natureza artística
• Parques de estacionamento subterrâneo ou superfície
• Prestadores de serviços públicos essenciais, água, electricidade e gás
• Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais
•  
• Estabelecimentos das instituições particulares de solidariedade social:
• Creches, Pré-escolar
• Centros de Actividade de Tempo Livres
• Lares para crianças, jovens e idosos, Centros de Dia
• Centros de actividades ocupacionais para deficientes, Lares para pessoas com deficiência
• Centros comunitários
• Cantinas sociais

Sucursais de empresas de seguros, bem como o estabelecimento de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público

• Instituições de crédito
• Estabelecimentos do Ensino básico, secundário, e superior particular e cooperativo

Entidades já sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, de acordo com a legislação existente à data da entrada em vigor deste diploma,

a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo

c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social

A leitura deste texto não dispensa a consulta do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro